漳州东山县精准服务特殊群体 彰显便民服务新担当

　　今年来，漳州市审改办、市行政服务中心提出每个县区开展“重视服务特殊群体”工作试点，东山县结合党史学习教育主题活动，聚焦老年人、残疾人、孕妇、军人及港澳台胞等特殊群体“急难愁盼”问题，分类施策，精准发力，推动“我为群众办实事”走深走实，累计服务特殊群体100多人次，收到群众感谢信11封、锦旗23面。

　　一、分类施策，服务更暖心。

　　推进行政服务中心智能化、标准化建设，倾力打造“三大环境”，让特殊群众享受更暖心的服务。一是完善便民设施，打造温馨便民环境。新政务大厅按照建设项目审批、公共事业服务、企业开办一件事一站式服务等区域布局标准化服务窗口设置；根据“三集中、三到位”推动45个窗口单位、3396项事项进驻大厅，并设立24小时自助服务区，提供24小时“敞开式”“不打烊”自助服务；大厅专设老人服务专区，提供老花镜、助听器、爱心轮椅等，为残障人士设置无障碍通道、无障碍停车位、无障碍卫生间等，为孕妇和哺乳期妇女设置独立的爱心母婴室，彰显人文关怀。二是优化办事体验，打造高效政务环境。出台《东山县行政服务中心关于为特殊群体开通行政审批“绿色通道”服务的通知》等制度，针对不同特殊群体，提供个性化服务。为特殊群体提供进中心有人接、办业务有人帮、出中心有人送的“一站式”帮代办服务，疫情期间特别开通“无健康码”通道，避免特殊群体因没有智能机无健康码不让办业务等情况发生；推动拥军服务，军人及消防员持本人有效证件可享受优先办理；建立“台胞台企一站式服务窗口”，配置包含但不限于办理通行证、居住证、医社保、企业开办等与台胞、台企生活工作息息相关的一件事套餐，推进台胞台企享“同城待遇”，全面落实惠台政策，努力打造台胞台企在东山的“第一家园”。今年来办结涉港澳台审批事项64件。三是强化志愿服务，打造良好文明环境。设立志愿服务站，配备导办台、免费无线网络、饮水机、充电宝、医疗药箱等便民服务设施，组建一支志愿服务队，充分发挥党员、志愿者的作用，为特殊群体累计开展业务咨询、帮代办、身份证免费复印、上门服务等多种志愿服务活动百余次，以良好的形象引领社会文明新风。

　　二、精准发力，办事更省心。

　　突出推行审批“极简模式”，拓宽个性化服务方式，简化办事环节，让特殊群体办事更省心。一是网上办。为不方便到现场办件的特殊群众提供网上自助申报、指南查询、表单打印等服务，网上申报预审意见以短信形式发送至申请人，符合条件的业务将自动转入审批系统进行办理。中心安排1名行政效能专员对网申件办理情况进行监督提醒，杜绝人为疏忽造成的超时办理。目前录入省网上办事大厅的审批服务事项有1051项，其中“一趟不用跑”事项1048项，占总数的99.71％。二是掌上办。推动更多行政审批和公共服务事项进驻“闽政通”“漳州通”APP办理，提高全程网办事项比例。目前，内地居民婚姻登记档案查询、参保信息查询等与群众密切相关的299项高频事项都能通过手机端全程自助办理。中心还配套推出“零跑腿”贴心快递服务，确保特殊群体在第一时间收到办理结果，切实感受到“网购”般便捷。三是就近办。在全市率先创新推动西埔镇便民服务中心入驻县行政服务中心，打造县区15分钟“便民圈”；推广布设7台“e”政务自助终端机进驻7个乡镇便民服务中心，安排专门导引人员协办，特殊群体在家门口就可办理44个服务事项，切实打通服务群众“最后一公里”。今年来卫健局窗口推行老年证办理“线上秒批、县镇通办”，累计办理老年证681件。四是上门办。行动不便的老年人和残疾人，在需要办理业务时，只需拨打中心无障碍服务热线“5833315”进行预约，中心立即组织对应窗口工作人员上门提供服务。县公安局经县委机构编制委员会批准，创新成立全市首个警务服务中心，并全员入驻行政服务中心，整合户籍、行政审批、出入境等多项职能，出台帮代办、上门办等八项制度，今年来累计上门服务老年人、残障人士等特殊群体40多人次，“指纹秒录”、“上门送证”等特色暖心举措频频得到群众点赞。

　　三、加强管理，工作更贴心。

　　以群众需求为己任,规范日常管理，注重工作实效,凝聚服务特殊群体工作合力。一是强化日常管理。开展政务公开和服务承诺，完善窗口无否决权、首问责任制、限时办结制、一次性告知、审批事项否决快速上报等制度；加强电子监察系统建设，实现网上审批服务事项实时全程监察；开展群众办件“好差评”，强化特殊群体差评回访和整改。今年来共收到群众办事评价41663次，达到特殊群体和办事群众“两个”满意率100％。二是强化联合监管。在中心办事大厅醒目处公开中心举报投诉电话和县纪委监委优化营商环境监督举报热线电话；会同县纪委、县委组织部、县审改办、县效能办等部门组成联合督查组，定期对各进驻部门和窗口人员到岗到位、工作效价、请销假等情况进行督查。至今，未收到特殊群体的举报与投诉。三是强化正向激励。深入开展“学谷公、见行动、促落实、优环境”活动，组织32名党员重走谷文昌廉政教育专线、重温誓词、重学党史，创建党员先锋岗12个，全体党员佩党徽、亮身份，党员作风升级提质，受到特殊群体点赞表扬的窗口单位10多个；每月开展“红旗窗口和服务之星”评选表彰，共评出红旗窗口24个、先进个人52名，通过典型引路，各个窗口单位形成了“争当谷文昌式干部、争创谷文昌式业绩、尽心服务特殊群体”良好风气。