关于省十四届人大四次会议第1491号建议的答复

陈明月代表：

《关于提升景区与学校保安队伍专业形象与服务能力的建议》（第1491号）收悉。现答复如下：

近年来，省文旅厅大力实施旅游景区强基焕新行动，着力推动景区管理服务革新，常态化开展A级旅游景区年度复核，紧盯景区管理服务中存在的问题，全面下发整改通知书，不断提升景区服务质量水平。

下一步，省文旅厅将结合您的意见建议重点做好以下几个方面工作：

一、开展管理服务革新行动。实施景区微笑服务专项提升计划，完善旅游服务质量监督机制，动态优化服务细节，提高服务专业性和温度感。加强景区旅游从业人员分类培训，提升员工服务意识和管理运营水平。健全岗位服务规范，推行首问负责制、限时办结制，畅通游客咨询、投诉、建议渠道，做到热情接待、快速响应、妥善处置，切实提升游客游览体验与满意度。

二、强化标准化提升。进一步贯彻落实A级旅游景区新国标，围绕景区服务全流程，细化完善保安、讲解等景区从业人员服务标准、岗位操作标准、应急服务标准。严格落实上岗规范，推动服务流程标准化、日常管理规范化、工作考核精细化，以标准化建设倒逼服务提质增效，引导工作人员依规履职、文明服务、高效服务，杜绝不规范、不文明服务行为，筑牢服务质量根基。

三、加强复核督导。结合A级旅游景区年度复核，采取随机抽查、游客暗访、定期复核相结合方式，对景区保安等工作人员在岗状态、服务态度、业务能力、履职情况开展全覆盖督查。建立问题台账，推动景区对服务不规范、履职不到位人员及时约谈提醒、限期整改，将服务表现与绩效考核、评优评先直接挂钩。畅通监督反馈渠道，定期开展服务质量复盘，针对突出问题持续跟踪整改，形成督查—整改—复核—提升闭环管理，倒逼工作人员持续改进服务作风，稳固提升整体服务水平。

领导署名：林  宇

联 系 人：吴志超

联系电话：0591—87673668

              福建省文化和旅游厅

               2026年5月18日

（此件主动公开）