关于省政协十三届二次会议20243068号提案的会办意见

福建省市场监督管理局：

《关于促进市场监督管理局及其他相关执法监管部门完善管理机制的提案》（20243068号）收悉，我单位的办理意见如下：

一、我厅始终重视规范旅游市场秩序工作

（一）做好旅游投诉受理。认真做好日常旅游投诉咨询、受理、统计和季度公告工作，积极沟通、协调省直相关单位和各地市旅游投诉受理部门，稳步推进“放心游福建”服务承诺工作，认真履行旅游投诉“1天受理，7天办结”的服务承诺，有效提升游客投诉受理和办理效率。据统计，2023年全省各级旅游投诉受理机构共收到涉旅投诉6323件，其中答复各类咨询和反映情况2091 件，正式受理4050件，不予受理14件，已结案4009件，结案率98.99%，为游客挽回经济损失364.31万元；符合快处条件的旅游投诉2735件，7天内结案率100%，快处案件赔偿金额302.28万元。

（二）强化服务承诺。认真落实《福建省旅游市场受理投诉责任清单》，不断完善省市县三级联动的旅游投诉处理机制，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，有效处理游客投诉，依法落实旅游市场监管责任。督促设区市文旅局参照省文旅厅做法，依托旅游产业发展领导小组，建立完善本地区旅游市场受理投诉责任清单，“放心游福建”服务承诺工作责任清单。投入20万元在福州东街口电信大楼户外大屏和三坊七巷5A景区投放“放心游福建”服务承诺宣传广告，“放心游福建”品牌影响力不断提升。

（三）强化案件办理。2023年，省文旅厅根据旅游市场形势特点，部署开展旅游市场秩序整治百日行动，对旅游市场开展专项整治。重点打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、“强迫购物”等违法行为，聚焦市场突出问题，进一步规范旅游市场经营秩序，推动我省旅游业高质量发展。行动期间，组织各地市文化市场综合执法机构开展网络巡查2批次，对百度、微信、搜狗、360、抖音、微博、小红书等平台进行全覆盖检查，切实将在线旅游经营服务主体全部纳入监管视线，持续加强在线旅游市场动态监测，共计发现违法违规线索22条，并部署各地进行查处。百日行动开展以来，全省共出动执法人员8715人次，检查旅行社2271家次，旅游团队822团次，全省对旅游市场违法违规行为已立案167件，作出处罚决定106件，累计罚款78.573万元，通过加大案件查办力度，促进了旅行社规范经营，有力维护了旅游市场的公平竞争环境和秩序。

二、下一步工作举措

下一步，我厅将持续加强旅游市场执法监管，稳步推进“放心游福建”服务承诺工作，切实打造“放心游福建”品牌。

（一）创新工作机制。一是建立旅游投诉考核机制。针对全省的旅游投诉处理工作均由各设区市文旅局的市场管理部门或文化市场综合执法支队承担，计划将旅游投诉工作纳入省文旅厅对各地市质量强市及文化市场综合执法考核，以推动旅游投诉机构到位、职能到位、人员到位，促进旅游投诉处理工作的有效落实。二是制定《福建省旅游投诉处理工作考评细则》。年底组织实地检查考评，下发全省旅游投诉处理工作情况通报，对旅游投诉工作成绩突出的单位及个人予以通报表扬，激发全省旅游投诉工作人员的荣誉感与使命感。三是建立旅游投诉处理区域协作机制。将旅游投诉案件通报、业务培训、市场监管等情况纳入省内各级文旅系统协作范围，做到信息联通、骨干联训、监管联动，不断提升旅游市场综合监管能力。

（二）加强市场监管。一是持续开展“双随机、一公开”执法检查。坚持依法监管、公正高效、公开透明、协同推进的原则，认真履行文化和旅游市场监管职能，创新事中事后监管，完善监管执法方式，提高监管效能，对检查中发现违规行为的,依法予以处理或移送有关部门处理。二是开展旅游市场专项整治行动。拟于5月份开展“福剑清旅-2024”旅游市场专项整治行动，大力整治强迫或欺骗旅游者参加购物或另行付费旅游项目和通过安排购物获取不正当利益、拒绝履行合同或擅自变更行程以及指定购物场所、未经许可经营旅行社业务等突出问题，严厉打击侵犯旅游者合法权益违法行为，维护旅游市场秩序，积极打造“放心游福建”良好旅游环境，促进旅游业高质量发展。三是梳理公布旅游市场典型案例。收集、整理、公布一批旅游市场典型案例，充分发挥指导案例的普法作用，震慑违法违规经营行为，引导社会公众提高法治意识，指导执法队伍提高执法水平和整治能力。

（三）高效做好旅游投诉处理。一是持续深化“放心游福建”服务承诺。充分发挥“福建省12315旅游投诉服务平台”、文旅部“全国文化市场技术监管与服务平台举报投诉处理系统”等“互联网+监管”作用，及时转办、督办不同渠道受理的各类旅游投诉，定期发布旅游投诉公告。对各地市上报的旅游投诉数据进行监管分析，针对时间密集、频繁被投诉的旅游企业，及时跟踪了解情况，加强对旅游企业事中事后监管，切实维护旅游市场秩序。二是加大“放心游福建”服务承诺宣传力度。通过新闻宣传、拍摄视频宣传片、定点广告以及在品牌景区的游客集散地联动发起“放心游福建”服务承诺推广活动等多种方式，让更多的游客进一步认识、了解“放心游福建”服务承诺,推动更多企业参与“放心游福建”服务承诺，努力让福建成为全国乃至全世界更加向往的旅游目的地。三是组织举办全省旅游投诉处理工作业务骨干培训和研讨。依托《福建省旅游投诉处理业务培训师资库人员名单》，充分发挥师资库作用，上半年举办全省旅游投诉处理工作业务骨干培训班，下半年举办全省旅游投诉典型案例线上研讨会，进一步强化做好旅游投诉处理工作的认识，有力提升旅游投诉处理业务水平。

领导署名：肖长培

联 系 人：肖盈灵

联系电话：0591-86309975

                         福建省文化和旅游厅

2024年5月9日

    （此件主动公开）