旅遊合法權益被侵犯，如何維權？

　　為深入推進“福劍凈旅-2024”旅遊市場專項整治行動，進一步規範旅遊市場秩序，維護旅遊者合法權益，近期，福建省文化和旅遊廳公佈了一批維護旅遊者合法權益的典型指導案例。

案例一

未經許可經營旅行社業務

　　2023年12月，廈門某國際旅行社有限公司在未取得《旅行社業務經營許可證》的情況下，組織招徠遊客褚女士一行二人參加“大嶝島休閒一日遊”，共收取旅遊款396元，旅遊合同已履行完畢。該公司經理朱某具體執行了組織招徠褚女士一行的行為，係本案有關責任人員。該公司的上述行為違反了《中華人民共和國旅遊法》第二十八條之規定，依據《中華人民共和國旅遊法》第九十五條第一款之規定，廈門市文化和旅遊局依法于2024年2月28日責令該公司改正違法行為，處以沒收違法所得396元並罰款1萬元的行政處罰；對本案有關責任人員朱某處以罰款2000元的行政處罰。

案例二

旅行社未與旅遊者簽訂旅遊合同

　　2023年6月，三明市文化和旅遊局執法人員對某旅行社營業部進行檢查，發現該營業部在三明招徠50名遊客參加桂林汽車五日遊，營業部負責人未能提供與遊客簽訂的旅遊合同。該行為違反《旅行社條例》第二十八條的規定，三明市文化和旅遊局根據《旅行社條例》第五十五條第（一）項的規定，對當事人作出罰款2萬元的行政處罰。

案例三

未將地接社的情況告知旅遊者

　　2023年12月，福州市文化市場綜合執法支隊在核查A旅行社組織的某5日4晚跟團遊團隊信息時，發現該社與3名遊客簽訂的旅遊電子合同中填寫的地接社名稱為B旅行社，其實際接待遊客的地接社為C旅行社；A旅行社也未採取其他方式告知3名遊客真實的地接社信息。該行為違反了《旅行社條例實施細則》第四十條第二款的規定，福州市文化和旅遊局依據《旅行社條例實施細則》第六十二條、《旅行社條例》第五十五條對A旅行社作出罰款2萬元的行政處罰。

案例四

導遊私自承攬業務

　　2024年1月，導遊林某在未經旅行社委派的情況下，私自承攬業務，且在提供導遊服務中未佩戴導遊證（已現場整改），其行為違反了《中華人民共和國旅遊法》第四十條、《導遊管理辦法》第二十條第一款的規定。2024年5月，泉州市文化廣電和旅遊局執法人員在專項整治行動中，依據《中華人民共和國旅遊法》第一百零二條第二款的規定，對林某私自承攬業務的行為作出沒收違法所得500元、罰款人民幣1000元並暫扣導遊證5日的行政處罰。

案例五

向不合格的供應商訂購産品和服務

　　泉州市某有限公司受組團社南通某國際旅行社有限公司的委託，為“2024年2月12日—16日泉州獨立團5日遊”的10名遊客提供地接服務。該旅行社向未取得道路運輸經營資質的黃某某租用車輛，其中有兩輛車未取得《道路運輸證》。該旅行社上述行為違反了《中華人民共和國旅遊法》第三十四條的規定，依據《中華人民共和國旅遊法》第九十七條第二項的規定，泉州市文化廣電和旅遊局依法對當事人上述違法行為進行責令改正，並作出沒收違法所得5000元、罰款1.2萬元的行政處罰。

案例六

旅遊行程遺漏景點

　　遊客林先生通過A旅行社報名參加了一個為期5天的內蒙古旅遊團，共支付了2200元的團費。旅遊結束後，林先生向福州市文化市場綜合執法支隊提出投訴：一是遺漏旅遊景點；二是擅自增加購物點；三是住宿條件差。

　　根據《旅行社服務品質賠償標準》，福州市文化市場綜合執法支隊提出A旅行社賠償林先生經濟損失的調解方案：遺漏的五處景點，有門票的敕勒川草原門票費用50元退一賠一，另四處景點退總團費的5%，退540元；酒店差價退一賠一，3晚住宿退300元；擅自增加一處購物點，退團費的10%，5個購物點總共賠償金額1100元。最終，A旅行社和林先生協商和解，A旅行社賠償共計1940元；林先生在購物點購買的商品，A旅行社協助退貨退款。

　　A旅行社涉嫌擅自更改行程、增加購物點問題另行立案查處。

案例七

改動並取消商定旅遊行程

　　遊客W女士投訴：2023年8月7日通過小紅書向廈門×旅行社購買旅遊服務，雙方談好了5人共計金額為1.45萬元的5天4晚旅遊項目及行程安排。來廈門簽合同時，發現旅行社將開始商定好的第五天的行程與第二天進行了對調，旅行社打包票説不會影響返程登機時間。結果第二天只玩了半天就被拉回酒店，下午沒任何安排。第五天出發時，導遊説行程結束時可能趕不上飛機，只好取消了第五天的行程。

　　接到投訴後，廈門市文化市場綜合執法支隊工作人員反覆協調，×旅行社共退款1100元，雙方達成和解。

案例八

旅遊時遇到“陷阱”

　　2023年6月5日，浙江遊客麻女士一行二人準備到廈門旅遊，通過網頁搜索廈門旅遊攻略，採取網路報名的方式參加了A旅行社的廈門五天四晚遊。導遊根據行程安排帶遊客進入購物店後，兩人分別購買了一個69999元和42677元的翡翠手鐲。行程結束後，麻女士二人覺得上當受騙，並通過12345便民服務平臺、12315政務熱線反映情況，訴求為：一是要求退貨退款；二是要求旅行社賠償。

　　東山縣旅遊投訴處理機構聯合漳州市“12315”、A旅行社與商家多方協調溝通後，達成了麻女士退貨退款的訴求。（記者 陳尹荔 實習生 鄭瑋婕）